Não dá nem para imaginar como seria o nosso mundo sem conflitos. Eles, na medida certa, têm seu papel importante na nossa vida porque nos ajudam a evoluir, nos motivando a fazer mudanças que, muitas vezes, não faríamos se todos concordassem.
E muitas vezes (mesmo) percebemos que as mudanças foram benéficas, que crescemos depois de ter passado por aquele conflito.
E se já sabemos que passar por conflitos pode ser bom, resta aprender a gerenciar os conflitos que vivemos, para tirar o melhor possível da experiência.
De tudo o que já li sobre o tema, e não foi pouco, não encontrei nada mais assertivo do que as orientações de um dos mais renomados especialistas em negociação do mundo, o professor de Harvard: William Ury. Certamente sua experiência o torna um expert no tema e nós bebemos aqui do seu saber.
Quatro pontos de definição fazem parte de um cenário de conflito: as pessoas, que devemos sempre separar do problema que gerou o conflito; os interesses com os quais devemos nos concentrar, deixando de lado as posições escolhidas frente àquele problema; as opções que devem ser variadas para uma boa tomada de decisão; e finalmente adotar um padrão objetivo para os critérios que vamos escolher na busca da solução do conflito. Esse padrão objetivo pode ser uma opinião imparcial de um especialista, o valor de mercado, uma lei, qualquer critério não-subjetivo. Assim ninguém está cedendo, mas sim, concordando com uma saída justa.
Para lidar melhor com os conflitos, ajuda saber que eles sempre partem de três classes distintas: a percepção que o outro tem sobre determinado assunto, assim a empatia contribui muito para a solução. A emoção que aquele conflito gera em nós mesmos e no outro, e falar sobre isso pode nos ajudar a encontrar uma boa solução. E por fim, a comunicação, que nos faz lembrar da importância de escutar o outro integralmente para descobrir o que está se passando na cabeça dele em relação à questão e de como fica difícil encontrar uma saída quando nós falamos para agradar uma determinada plateia pra além da resolução do problema, ou seja, queremos manter nosso status, nossa razão, nosso ego ao invés de encontrar uma saída boa para todos. A gestão de pessoas traz a todo momento esse desafio de lidar com conflitos. É um exercício de muita escuta e que requer passos para trás para depois avançar. Está muito longe de mandar fazer alguma coisa acreditando que o outro tem juízo!
Adri Mattos
